Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place un service d'ouverture du DEP ?

Aux HUG nous offrions déjà depuis 2013 la possibilité d’avoir accès à son dossier médical en ligne (Mondossiermedical.ch, basé sur une loi cantonale). Il était tout à fait logique et important de poursuivre cette prestation dans le cadre du DEP.

Qui utilise ce service et dans quelle mesure les patients en bénéficient-ils ?

Nos patients sont très satisfaits de pouvoir obtenir de l’aide à l’ouverture ou l’utilisation de leur DEP. Vu que nous proposons aussi l’identité électronique GenèveID, nous aidons également les citoyens qui en ont besoin (indépendamment du DEP). Nous recevons environs 300 patients par mois dans nos bureaux.

Comment le service fonctionne-t-il exactement et quelles sont les étapes de l'assistance ?

Nous avons trois bureaux physiques : un desk d’accueil, un bureau pour les patients qui avaient pris rendez-vous et un bureau pour les patients qui n’avaient pas pris de rendez-vous. Cela nous permet de répondre au mieux à la demande. Nous avons une boîte email dédiée, ainsi qu’une ligne téléphonique. Nous fixons les rendez-vous, faisons du support (problème de connexion, difficulté à trouver un document, etc.), ouvrons les DEP et montrons au patient comment utiliser la plateforme (configurer les droits d’accès, les niveaux de confidentialité, etc.). Nous faisons également de la promotion lors d’évènements aux HUG ou dans le canton.

Quels sont les retours d'information que vous avez reçus jusqu'à présent de la part de la patientèle ? Quelles conclusions en tirez-vous en ce qui concerne le développement de votre offre ?

L’aide en présentiel est indispensable, le DEP est un outil un peu complexe et les identités électroniques ne simplifient pas la chose ! Nous allons d’ailleurs élargir nos prestations pour fournir un support de premier niveau pour les autres outils numériques développés par les HUG (HUG@home, Concerto, Mon espace pro, etc.).

Quelle sorte de soutien le CHUV offre-t-il ?

Le CHUV propose, en collaboration avec le Réseau Santé Région Lausanne (RSRL), un guichet où le patient et ses proches peut obtenir une assistance à l’ouverture de son DEP. Cet espace est ouvert tous les jours. Le patient peut également demander, dès l’ouverture, l’accès aux documents déjà présents dans les différents hôpitaux et cliniques de la région. Cette assistance est gratuite et proposée sur rendez-vous (www.chuv.ch/dep).

Les collaborateurs du CHUV peuvent également profiter d’un stand situé à proximité des cafétérias, où des spécialistes du CHUV et du RSRL peuvent répondre à leurs questions pour encourager l’adoption du DEP.

Il est prévu de faciliter l’ouverture de DEP par les patients directement durant le séjour hospitalier dans les prochains mois. L’équipe du RSRL se rendra notamment dans les services de réhabilitation dans une phase pilote.

Pas tous les hôpitaux offrent un soutien tel que celui du CHUV (points d’ouverture, information sur le DEP, etc.). Qu'est-ce qui a motivé le CHUV à proposer ces prestations ?

Le CHUV est convaincu que le patient bénéficie d’une meilleure expérience et d’une meilleure adhésion aux traitements s’il comprend les soins qui lui sont prodigués. L’accès à ses informations personnelles est un premier pas indispensable à un patient engagé, capable de participer également dans les décisions médicales qui le concernent.

Comment avez-vous préparé vos collaborateurs à l'augmentation du nombre de patients avec un DEP ?

Le CHUV propose dès le premier jour une sensibilisation au DEP dans l’e-learning d’intégration. Les collaboratrices et collaborateurs sont régulièrement concernés par des campagnes d’information à travers l’institution, ainsi que par des ressources (FAQ) sur l’intranet de l’institution. Le CHUV a également développé un réseau de 80 auxiliaires DEP réparties au sein du CHUV. Ces auxiliaires DEP ont été formées à l’outil et répondent aux besoins des patients et professionnels de santé en relation avec le DEP (par exemple la recherche d’un document). Le prochain défi est de permettre un accès direct au DEP pour les 2000 médecins du CHUV. A cette fin, le déploiement d’une identité numérique est en cours d’étude.

Quelles sont les réactions de vos patients par rapport à l’offre d’ouverture ou de soutien du CHUV ?

Les patients se rendent volontiers au guichet situé au rez-de-chaussée du bâtiment principal du CHUV : une quarantaine de DEP sont ouverts chaque mois. Ils apprécient également obtenir le soutien nécessaire en cas de question. Ce contact direct avec les patients permet une amélioration continue de nos prestations. 

Le CHUV a récemment présenté les résultats d’une étude sur l’« usage et [les] perceptions du DEP dans le Canton de Vaud ». Que pouvez-vous nous dire à propos de cette étude et de ses principaux résultats ?

L’étude conduite par le Dr François Bastardot (CHUV), et la Prof. Veronika Schoeb (HESAV) a permis de décrire le profil des quelques 800 premiers patients avec DEP au CHUV. Ceux-ci se distinguent notamment par le fait qu’ils sont essentiellement des hommes (70%), d’âge mature (60 ans en moyenne) et bien formés. Le DEP, tel que proposé aujourd’hui, présente des limitations importantes par le fait qu’il n’est pas suffisamment adopté par les acteurs du réseau de soins en dehors de l’hôpital ; ces derniers ne sont pas encore convaincus de son usage, et ce qui tend à décourager les patients . Par ailleurs, les premiers utilisateurs, bien que critiques par rapport au DEP, continuent à le recommander à leur proches (70%), convaincus de son utilité au long terme.

Est-ce que ces résultats vont influencer la stratégie du CHUV par rapport au DEP ? Qu'attendez-vous de l'avenir à cet égard ?

Le CHUV doit anticiper, comme les autres hôpitaux, le besoin d’information des patients, qui souhaitent bénéficier de services numériques à la hauteur de leurs attentes. Le développement du DEP au sein du CHUV permet de répondre à ces besoins, de même que l’amélioration de notre système d’information clinique, par exemple en structurant les diagnostics médicaux. Cela permettra par exemple de renforcer la continuité de l’information médicale, mais aussi d’anticiper les besoins d’éducation médicale en lien avec une pathologie. Le CHUV et ses partenaires, dont l’HESAV, vont enfin poursuivre leurs efforts de recherche scientifique concernant ce domaine novateur.